“空调不制冷，打了几次电话，厂家每次都能按服务承诺及时派人前来维修。但每次都不能最终将问题解决。”近日，北京消费者姜女士面对自家的空调表现出一脸的无奈。日前，有关专家在接受本报记者采访时指出，维修质量差是目前家电售后服务的一大投诉热点，而这主要是因为目前家电维修服务从业人员素质偏低，所接受的培训不专业、不系统，技术水准不高。

　　●人员素质偏低引发纠纷

　　据《新闻午报》报道，７５岁的吴老太去年５月花了１８９９元在一家电器商场买了一台松下空调。今年出现了不制冷的问题。吴老太拨打松下维修电话报修。第一次来了一位维修工，看了半天说可能是压缩机坏了。第二天又来了另外一名维修工，检查后说是制冷剂漏掉了，可是加上去后还是不制冷。第三名维修工上门检查了３个小时后告诉老人，可能是当初安装不正确，但最终仍无功而返。

　　其实因家电维修质量不高而闹心的消费者并非吴老太一位，北京丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣介绍说，空调排水管道应低于室内机，如果与室内机平行或高于室内机就会造成冷凝水倒流进屋，有经验的工人安装的空调一般不会出现这样的问题，但该协会接到类似的投诉并不在少数。而前不久，上海市场调查中心和上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务协会联合开展的２００７年上海地区家电市场调查显示，关于家电出现故障后需要多次维修的问题，占投诉总数的２５％，而维修次数关系到维修质量。

　　中国家电维修协会副会长郭赤兵表示，一些维修服务从业人员素质偏低，所接受的培训不专业、不系统，技术水准不高。一些厂商的维修网点招收民工、社会青年进行简单培训后上岗，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题由此层出不穷。特别是在销售旺季，或是涉及到高技术新产品时维修质量问题比较突出。

　　●从业门槛偏低影响素质提高

　　中国电子商会消费电子售后服务专业委员会主任周明表示，随着更新换代产品的功能性、技术的复合性不断提高，要求维修人员的技术也要越来越全面，跨品类、复合性维修是目前家电维修服务的一个趋势。比如以前对视频设备维修人员的要求是掌握电视机、录像机、摄像机等产品维修技术，对音频设备维修人员的要求是掌握收录机、音响等产品的维修技术。随着ＣＤ、ＶＣＤ、ＤＶＤ等产品的问世，视频设备与音频设备的界限已经分不清楚，在家用电器分类中，已经把视频设备与音频设备统称为视听设备。

　　郭赤兵认为，随着家电产品高科技含量的增加，以前靠简单的看、听、摸直观判断，或通过师傅带徒弟传授经验的方法来排除故障的职业之路，已经不再适应今天的家电维修服务行业。但目前中国家电维修行业从业门槛不高，维修人员素质普遍偏低又是不争的事实。

　　中国家电维修协会相关调查表明，目前全国一线维修服务人员高中及以下学历人员占了八成。记者在网上查阅了多家企业的家电维修人员招聘启事，发现大多数对专业、学历，甚至工作经验等均无要求，有一家企业学历要求是初中，有两家企业要求一年以上工作经验。只有北京宏兴远达科技发展有限公司的招聘启事上明确标明要求本科维修人员，但该公司相关工作人员告诉记者，他们的维修业务主要是针对专业摄像设备等广电器材，而非普通家电产品，一般的家电维修人员根本干不了。
 
　　●维修工待遇偏低难留人才

　　今年３月，武汉市家电维修行业管理处（以下简称管理处）发布信息称：该市家电安装维修人员告急，需紧急招纳安装维修工。这已经是武汉市连续两年发出相同的急告。该管理处处长熊振邦表示，该市大约需要安装维修工１．２万人，而据当时的统计，武汉家电安装维修工缺口的数字在１０００人以上，到现在的空调安装维修旺季，家电安装维修工缺口还会更大。

　　周明指出，近两年来，企业的销售持续增长，但是销售收入却因价格的下滑基本保持不变。企业每年提取年销售收入固定比例用于支付包修期内的服务费用。但是销售的增长，及企业前几年盲目承诺包修期，使得企业目前每年包修期内的产品社会保有量急剧上升。这就意味着摊在每台产品上的服务费用大幅度下降。十几块钱的单台服务费用根本无法促进维修部的规模发展，连维持生存都很难，也就更无法吸引优秀的技术人才。

　　另外，还有部分企业拖欠服务维修部的服务费，或者以产品、配件等抵扣服务费，导致服务维修部收入低，人员工资不能按时发放。中国家电维修协会调查显示，绝大多数从业人员对工资低、工时长最不满意。据了解，进城务工人员肯吃苦、肯下苦功学手艺，已成为家电维修市场的主力。

　　郭赤兵表示，能熟练修理高端电子产品的技术需要１０年左右的培养和积累，高工作强度、低收入水平和社会地位、高职业素质要求、差的工作环境无法吸纳优秀的技术人才，而且维修人员也表现出了季节性和流动性的明显特点，在淡季时维修人员往往被停职停薪回家，人员的流动性不利于人才的培养。人才的缺乏不但给消费者的售后服务带来问题，也已经影响到品牌的销售和声誉。

　　●培训模式亟待改变

　　一直以来，在我国家电维修服务行业，传承的是师傅带徒弟制度。“随着家电产品高新技术含量的不断增加，那些维修‘老师傅’的技术已经跟不上技术更新换代的周期，这样的师傅怎么还能带徒弟？”郭赤兵如是说。

　　中国家用电器维修协会曾经对全国现有主要开展家电维修培训的３０多所职业技能培训学校进行调查。结果显示，现有培训设备和师资水平落后家电科技发展至少１０年，尤其是高端产品维修技术培训教材严重滞后。此外，家电维修业缺少稳定的后续人才培养，现有从业人员好不容易培养出来，又因过低的待遇大量流失。

　　人员培训不仅需要企业重视，也需要政策的支持，梁生荣介绍说，空调的安装维修一直是消费者的投诉热点，《房间空气调节器安装规范》颁布实施后，该协会于２００１年和２００２年先后培训过２００多人，但由于缺乏主管部门，此事便不了了之。

　　而中国家用电器协会副会长刘福中告诉记者，加强培训是提高从业人员素质的重要途径。以前劳动保障部曾计划建立家电维修人员的培训中心，并出台过家电维修人员培训标准，出版过培训教材，但这事一直没有推行下去。

　　结束语

　　服务需要耐心细心和创新

　　自６月４日起，本刊推出了家电售后问题探源系列报道，对家电售后服务问题及其产生的根源进行了调查和探讨。虽然这一系列报道已连续推出了７期，但这仅仅是揭开了家电售后问题冰山的一角。

　　采访中，中国家电维修协会的相关专家表示，我国家电维修的市场规模高达１００亿元人民币，未来十年，中国家电行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。用户对服务的要求越来越高，对服务需求的范围越来越广，使得家用电器售后服务成为一个极具发展前景的行业。家用电器售后服务市场比家用电器销售市场的空间更大。

　　我们高兴地看到，近年来，家电业以服务为主题的企业市场营销正在逐步替代价格比拼、概念炒作、事件营销等一系列非理性竞争。服务竞争正随着行业走向成熟和完善而日趋理性。但我们也不无遗憾地看到，目前的家电售后服务行业还存在着诸多不完善之处。

　　与其他竞争手段相比，服务营销所要求企业具备的素质和能力要高许多。价格战往往是以牺牲利益为代价的操作，企业只要平衡好规模与利润就能够实施。而概念炒作和事件营销只需建立一支好的策划队伍。但是，服务营销则要求企业必须建立一套完善的售后服务网络、配置专业的售后服务人员及体系，以及一套支撑服务产业化运营的模式。其中，就要求企业能够拥有足够的资金和规模的支撑，还要面对售前的产品质量稳定、技术领先等一系列繁琐流程。可以说，售后服务是最能够体现一个企业综合力的环节。

　　企业的售后服务是作不得半点假的，无论是网点的建设，还是人员的培训，都要扎实而稳步地推动，最终在具体的服务中体现出来。因此，以服务为基础来提升企业的竞争力，是最为稳健的一种方式。服务营销，没有捷径可以走，它不仅需要企业的耐心、细心，踏实建网点、潜心搞培训，还需要企业在人无我有，人有我优的服务原创性上下功夫。